Tips melayani pelanggan yang marah

Tips melayani pelanggan yang marah
Selamat pagi buat para pengunjung setia kami (kalo pas baca ini masih pagi loh ya..hehe) kalo udah siang jadi selamat siang ato kalo pas udah malam jadi selamat malam deh.. :). Apa kabar semuanya?...semoga selalu sehat dan selalu diberikan kemudahan dalam menjalani kehidupan ini ya. Oya, buat yang sedang bekerja, khususnya yang bekerja dibidang jasa, tetap semangat dan tetap tersenyum hehehe.

Baiklah, cukup sudah basa basinya, ntar kelamaan jadi basi beneran :). Berbicara mengenai pekerjaan yang berhubungan dengan orang banyak pasti tidak terlepas dari yang namanya tekanan. Kalo tekanan dari bos tentunya sudah wajar ya, apalagi kalo kita kerjaannya kurang memuaskan, sudah kurang memuaskan ditambah lagi tangan gak lepas dari gadget ber-online ria via facebook atau jejaring sosial lainnya, waahh bakalan bertanduk tuh si bos..hehehe. Tapi disini kita tidak akan membicarakan tentang kemarahan si bos, tetapi kita akan membicarakan tips melayani pelanggan yang marah.
Pelanggan Marah

Tulisan tentang tips melayani pelanggan yang marah ini dikhususkan buat pekerja yang selalu berhubungan dengan dengan orang banyak, seperti bekerja di travel agent, bekerja di maskapai penerbangan / airlines, bekerja di bank, pemilik/bekerja di toserba dan lain sebagainya. Namun bagi yang belum bekerja atau bekerja bukan berhubungan dengan orang banyak, gak apa apa juga membaca tulisan ini ya, hitung hitung buat menambah wawasan (hehehe...kayak hebat aja nih tukang tulis :p).

Apa penyebab pelanggan marah

Banyak hal menjadi penyebab pelanggan menjadi marah, pelanggan marah tentunya karena kita mempunyai kesalahan dalam bekerja dan melayani, bukan begitu?...namun jangan salah, ada juga loh pelanggan yang marah marah padahal kesalahan ada ditangan dia sendiri hehe.

Berhubung penulis bekerja di travel agent, nih dikasi contoh kenapa pelanggan bisa marah marah, baca baik baik dan dengan seksama yah.. :)
  • Kesalahan booking tiket pesawat.
    Calon penumpang minta di-bookingkan tiket untuk tanggal 2 april misalnya, kok malah dibooking tanggal 3 april, yaaa wajar dong calon penumpang marah marah, rasain tuh dimarahin hehehe...makanya teliti dong yaaa.
  • Kesalahan informasi check in.
    Misal nih, pesawat berangkat pukul 12.00, nah seharusnya penumpang diinformasikan paling lambat 1 jam sebelum keberangkatan sudah melakukan check in, karena kurang teliti atau karena lagi galau, eeee...penumpang malah disuruh datang kebandara jam 12.00, alhasil penumpang terlambat dong buat check in tiket, gak jadi berangkat deh tuh penumpang naik pesawat, yang ada penumpang berangkat ketempat kita buat melampiaskan kemarahan..hehe
  • Kesalahan informasi timelimit reservasi.
    Ini pengaruh galau lagi barangkali, misal nih, direservasi limit pembayaran tiket itu tanggal 2 april jam 12.00 siang, malah kepada calon penumpang diinfo tgl 2 april jam 13.00, sewaktu penumpang datang mau bayar jadinya bookingan udah batal oleh timelimit, mana kalo mau dibooking ulang harga udah mahal, yaa siap siap deh dimarahin.
  • Penumpang salah memberi nama atau tanggal keberangkatan.
    Salah memberi nama, dengan PD nya pelanggan memberi nama penumpang yang berangkat, setelah tiket dibayar ternyata nama ditiket tidak sama dengan nama di tanda pengenal, alhasil pelanggannya mencak mencak marah bilang kalo kita yang salah ketik atau salah dengar (biasanya sih ini terjadi kalo proses booking via telepon dan jarang terjadi kecuali pelanggannya yang gak mau disalahin hehehe). Untuk salah memberi tanggal keberangkatan kasusnya juga seperti kesalahan memberi nama, jadi gak usah dijelaskan lagi yaaa :).
Banyak juga bukan penyebab pelanggan bisa marah marah? itu sih baru sebahagian, masih ada lagi sih, tapi cukup itu aja, ntar kalo kebanyakan jadi malas bacanya ya kaaann?..ayo ngakuuu..hehehe...nah dari sekian banyak penyebab kemarahan itu ini nih tips melayani pelanggan yang marah.
  • Tanyakan dengan ramah penyebab kemarahan.
    Ketika pelanggan datang dan marah marah, tenangkankan hati dan jangan terbawa emosi (jagalah hati jangan dikotori hehehe). Tanyakan dengan lembut dan ramah apa masalah yang menjadi penyebab kemarahannya.
  • Penyebab kemarahannya adalah kesalahan kita
    Setelah ditanya dan diklarifikasi penyebab kemarahan, ternyata diakibatkan oleh kesalahan kita sendiri, carilah solusi alternatif yang tidak merugikan pelanggan, walaupun kita harus nombok untuk membayar kerugian pelanggan. Mintalah maaf kepada pelanggan atas kesalahan, jangan mencari cari kesalahan atau menutup nutupi kesalahan apalagi melimpahkan kesalahan kepada pelanggan. Berjiwa besar dan aku kesalahan sehingga pelanggan bisa menjadi tenang kembali dan nama baik kita tidak buruk dimata pelanggan tersebut.
  • Penyebab kemarahannya adalah kesalahan pelanggan.
    Penyebab kemarahan ini barangkali membuat kita dongkol, bagaimana tidak, yang salah dia sendiri kok malah datang marah marah ya gak? hehehe...tapi tetap, pelanggan adalah raja, tahan kemarahan dan redam kedongkolan dalam hati, jelaskan dengan ramah letak kesalahannya dan jelaskan serta terangkan bahwa kita sudah melakukan pekerjaan seperti yang diminta (jika perlu tunjukkan bukti bahwa kesalahan bukan pada kita) sehingga pelanggan mengerti dan mengakui bahwa kesalahan berasal dari dia sendiri. Setelah itu cari solusi terbaik agar pelanggan tetap mendapatkan apa yang diinginkannya. Jika kita bisa berbuat demikian, oh sungguh mulia hatimu nak..hehehe
Itulah barangkali sedikit tips melayani pelanggan yang marah, walaupun kenyataannya "mungkin" hati kita juga mendongkol bahkan ada juga yang balas marah marah kepada pelanggan, namun sedapat mungkin bisa kita tahan seperti tips melayani pelanggan yang marah diatas yaaa..Semoga kita selalu menjadi orang sabar..Aamiin...
Baca Selengkapnya →

Suka duka bekerja di travel agent

Suka duka bekerja di travel agent
Bekerja adalah suatu kebutuhan, tanpa bekerja maka kebutuhan hidup tidak akan bisa dipenuhi, ya iya lah, kalo gak kerja darimana dapat duit, apa mau nyolong?...nyolong juga namanya kerja hehehe...nah kalo gak ada duit, terus mau beli makanan pake apa?...hehehe jadi curhat gak punya duit.. :)

Orang yang sudah mendapatkan pekerjaan semestinya harus selalu bersyukur karena diluar sana masih banyak teman teman kita yang masih menganggur, sekecil dan seberat apapun pekerjaan harus kita lakukan dengan ikhlas dan penuh tanggung jawab. Setiap pekerjaan tentu mempunyai suka dan duka dalam melakukannya, tidak terkecuali bekerja di travel agent. Bekerja di travel agent yang merupakan pekerjaan jasa yang berhubungan dengan banyak orang tentu saja mempunyai suka dan duka yang banyak, sukanya banyak dan dukanya pun banyak...hehehe..
Travel Agent

Bekerja di travel agent tidak hanya membutuhkan penampilan yang sopan, tutur kata serta pelayanan yang baik merupakan salah satu modal utama agar para pelanggan merasa senang dan betah menjadi langganan.

Bayangkan saja jika karyawan suatu travel agent berpenampilan layaknya seorang preman, seorang pemarah dan tidak mudah senyum, oohh tidaaaakkk...bakalan gak akan ada tuh calon pembeli datang, yaa mungkin pertama kali ada yang datang, namun setelah tahu mereka tidak akan pernah lagi berkunjung.. :)

Suka bekerja di travel agent

Setiap pekerjaan jika dilakukan dengan ikhlas akan terasa ringan. Bekerja di travel agent sangat menyenangkan sekali karena bisa membantu orang lain untuk mendapatkan tiket pesawat, hotel, paket tour dan lain sebagainya. Ketika orang lain merasa terbantu oleh kita, rasanya hati ini sangat berbunga bunga..hehehe, bagaimana tidak, melihat orang bahagia karena kita tentunya kita juga akan merasa bahagia dan senang.

Suka bekerja di travel agent lainya adalah banyaknya relasi, relasi dari penumpang yang berangkat dari berbagai macam tingkat ekonomi dan strata sosial, mendapatkan relasi dari para pejabat, pengusaha maupun masyarakat biasa yang datang membeli tiket pesawat, paket tour, haji dan umroh dan lainya. Selain itu, karena di travel agent menggunakan internet, yaaa sewaktu pembeli sedang sepi kita bisa tuh browsing, buka facebook atau twitter dan sebagainya gratis, asyikkan, daripada ke warnet atau online via handphone, pengeluaran juga tuh...hehehe

Asyiknya bekerja di travel agent ada juga nih, tidak jarang penumpang (terutama orang kaya pastinya hehehe) memberikan uang lebih ketika melakukan pembayaran, waahhh...tertutup juga nih buat beli rokok, apalagi kalo banyak, bisa beli rokok, pulsa, bensin kendaraan, nasi bungkus bahkan bisa beli rumah..hehehe..yang terakhir itu (beli rumah) cuma bercanda kok :)

Duka bekerja di travel agent

Seperti udah dibilang diatas, namanya bekerja ada suka maupun duka, bukan begitu? :). Selama bekerja di travel agent, ada nih beberapa duka yang pernah dialami, mau tau gak?..nih beberapa duka bekerja di travel agent yang pernah dialami:
  1. Dimarahin
    Dimarahi adalah hal yang biasa dalam bekerja, yaa kalo kita yang salah sih wajar dimarahi ya gak, nah bekerja ditravel agent tidak jarang walaupun kita tidak salah, kita tetap dimarahi dan diceramahi, kok bisa?...namanya juga penjual jasa, pelanggan adalah raja :). Nih contohnya, pada saat pesawat delay, tidak jarang penumpang akan mencak mencak marah, nah kalo dilihat itukan buka salahnya kita, bisa jadi karena pesawat sedang maintenance atau cuaca yang buruk bukan?. Tapi mau gimana lagi, sebagai orang yang mengutamakan pelayanan bagus harus bisa meredakan kemarahan dan menjelaskan secara lembut dan bijaksana :)

    Adalagi nih, misal bookingan penumpang yang batal otomatis akibat timelimit habis, pada waktu selesai booking sudah diberi tahu tanggal dan jam limit bookingnya, nah pas limit sudah habis penumpangnya datang tuh mau ambil tiketnya, yaaa gak ada lagi dong, kan udah batal karna limit, penumpangnya marah marah deh tuh, dia bilang kenapa tidak kasi informasi sebelum limitnya habis..hehehe...apes deh kena marah melulu ya :) . Tapi tetap harus tersenyum dan menjelaskan dengan bijaksana :).
  2. Nombok
    Naahh...duka yang satu ini nih yang bikin galau, bagaimana tidak, udah bulan tua, rokok tinggal 2 batang, pulsa cuman sisa buat satu kali sms doang, nombok pula..aduuuhhh...hehehe. Kenapa bisa nombok? biasanya ini memang karena kesalahan kita sendiri, contoh: ada penumpang yang booking tiket, karena kesalahan melihat time limit akhirnya bookingannya batal padahal penumpangnya jadi beli tiket, pas dibooking lagi harga udah naik, yaa terpaksa deh nombok selisih harga baru dengan harga lama. Parahnya ada nih, ketika kita salah booking, misal penumpangnya minta tiket pesawat buat hari ini, karena mungkin lagi galau kita issued (buka) tiket buat besok, ya ampuunnn...tambah galau sudah harus mengganti tiket yang salah tersebut hehehe.
Kalo ditimbang timbang sepertinya lebih banyak duka daripada suka bekerja di travel agent ya.. :). Yaaa mau gimana lagi, makanya itu kita harus teliti dan jangan anggap sepele apapun pekerjaannya. Betul tidak? hehehe
Baca Selengkapnya →

Sky Aviation berhenti beroperasi

Sky Aviation berhenti beroperasi
Sky Aviation adalah salah satu maskapai penerbangan dengan menjadikan pusat operasinya di Kota Batam untuk daerah Sumatera khususnya Provinsi Riau, dengan menggunakan lima pesawat Fokker 50 berkapasitas 50 penumpang. Dari Batam direncanakan, Sky Aviation menjelajahi beberapa kota dengan layanan pulang pergi diantaranya Pangkal Pinang, Tanjung Pandan, Singkep, Dumai, Tembilahan, Rengat.
Maskapai penerbangan Sky Aviation resmi membuka rute baru Dumai-Batam setelah sebelumnya juga telah meresmikan jalur penerbangan Batam-Singkep Kepulauan Riau dan beberapa wilayah kepulauan lainnya di Sumatra pada hari Rabu tanggal 9 Maret 2011 yang lalu.

Sky Aviation berencana membuka layanan Dumai-Batam tiga kali dalam sepekan, yakni Selasa, Jumat dan Minggu. Sementara frekuensi penerbangan satu kali dalam sehari.

Pesawat yang menyediakan 50 seat per kursi penumpang itu menetapkan tarif sekitar Rp 600 ribu per orang. Untuk pemesanan tiket sementara baru dapat dilakukan di Bandara Hang Nadim, Batam.

Saat ini selain di Provinsi Riau, Sky Aviation sudah banyak membuka rute penerbangan baru di Indonesia, beberapa rute yg sudah diterbangi Sky Aviation antara lain; Jakarta - Pekanbaru, Jakarta - Batam, Jakarta - Natuna, Batam - Silangit, Batam - Matak, Batam - Pangkal Pinang, Batam - Pekanbaru, Batam - Natuna, Batam - Palembang, Matak - Batam, Matak - Tanjung Pinang, Tanjung Pandan - Pangkal Pinang, Tanjung Pandan - Palembang, Tanjung Pandan - Batam, Palembang - Tanjung Pandan, Palembang - Pekanbaru, Palembang - Batam, Tanjung Pinang - Natuna, Tanjung Pinang - Pekanbaru, Tanjung Pinang - Matak, Pangkal Pinang - Tanjung Pandan, Pangkal Pinang - Batam, Pekanbaru - Tanjung Pinang, Pekanbaru - Melacca, Pekanbaru - Batam, Pekanbaru - Natuna, Pekanbaru - Palembang, Pekanbaru - Jakarta, Melacca - Pekanbaru, Natuna - Batam, Natuna - Tanjung Pinang, Denpasar - Lombok, Denpasar - Labuan Bajo, Lombok - Denpasar, Labuan Bajo - Denpasar, Labuan Bajo - Ende, Labuan Bajo - Kupang, Ende - Kupang, Ende - Labuan Bajo, Kupang - Ende, Kupang - Labuan Bajo

Jadwal penerbangan yg awalnya hanya sedikit kini pihak Sky Aviation sudah mulai menambah jam terbangnya untuk memenuhi permintaan penumpang yg semakin hari semakin banyak. Sistem etiket pun langsung dipakai oleh Sky Aviation sebagaimana hal nya dengan maskapai penerbangan lain. Semoga Sky Aviation ini dapat bersaing dengan maskapai penerbangan lainnya yang sudah terlebih dahulu berkecimpung dalam dunia penerbangan.

Sky Aviation berhenti beroperasi

Update terbaru berhubungan dengan maskapai penerbangan Sky Aviation dimana untuk sementara pesawat Sky Aviation berhenti beroperasi. Sky Aviation berhenti beroperasi karena masih menunggu investor baru yang mau menyalurkan dana agar Sky Aviation beroperasi kembali.

"Ya, sementara kami tutup. Saat ini kami sedang menunggu pembicaraan dengan investor baru" kata Sutito Zainuddin, General Manager Marketing Sky Aviation, Rabu 19 Maret 2014 Kompas.com

Bagi penumpang yang telah membeli tiket pesawat Sky Aviation dipersilahkan mengajukan proses refund, sementara itu dari Natuna, penumpang yang sudah membeli tiket dari dan ke Natuna, Pemkab Natuna menginformasikan akan mencarter pesawat Sriwijaya Air untuk mengangkut penumpang tersebut. Semoga saja maskapai penerbangan Sky Aviation kembali mendapatkan kucuran dana dari investor baru dan bisa kembali beroperasi seperti semula.
Baca Selengkapnya →

Cancel, Rebook dan Refund Tiket Lion Air

Cancel, Rebook dan Refund Tiket Lion Air
Sebagaimana halnya dengan Batavia Air dalam hal Cancel, Rebook dan Refund, bagi yang sering menggunakan jasa Penerbangan Lion Air dalam setiap perjalanannya, ada baiknya membaca ketentuan yang dikeluarkan oleh Lion Air yang berhubungan dengan Cancel, Rebook dan Refund.

Proses pembatalan, rebook dan refund tiket pesawat lion air bisa dilakukan ke travel agent tempat pembelian tiket atau langsung ke maskapai penerbangan lion air.

Rebook (mengganti jadwal penerbangan lama dengan jadwal baru) tiket Lion Air

Logo Lion Air
Adapun ketentuan dari pihak Lion Air untuk Rebook adalah:
  1. Berlaku untuk kelas Ekonomi maupun kelas Bisnis.
  2. Re-booking minimal dikelas yang sama.
  3. Harus dilakukan di Kantor Lion Air.
  4. Penumpang harus membayar selisih harga antara Harga Penumpang dan Harga Agent jika pembelian tiket sebelumnya dilakukan di Travel Agent.
  5. Penumpang harus membayar selisih kelas, jika kelas yang baru lebih tinggi. Selain biaya diatas (point 2 & 3), Penumpang harus membayar Biaya administrasi / Cancellation Fee sbb:
  • Pembatalan yang dilakukan di atas 48 jam, akan dikenakan biaya administrasi
  • Pembatalan yang dilakukan di atas 24 jam tetapi di bawah 48 jam, akan dikenakan cancellation fee sebesar 50 %  dari basic fare publish / penumpang.
  • Pembatalan yang dilakukan dalam 24 jam sampai 2 jam sebelum keberangkatan dikenakan cancellation fee sebesar 80% dari basic fare publish / penumpang.
  • Pembatalan kurang dari 2 jam sebelum jam keberangkatan atau setelah proses chexk-in, dikenakan cancellation fee sebesar 90%  dari basic fare publish / penumpang.
  • Untuk INFANT (bayi dibawah 2 tahun) tidak dikenakan biaya administrasi maupun cancellation fee.

REFUND (pengembalian uang) tiket Lion Air

Proses Refund akan dikenakan biaya refund berdasarkan waktu pembatalan dilakukan, adapun biaya refund nya berdasarkan pada ketentuan dibawah ini:
  1. Pembatalan yang dilakukan di atas 48 jam akan dikenakan refund fee sebesar 50% dari basic fare publish / penumpang.
  2. Pembatalan yang dilakukan dalam 48 jam sampai 2 jam sebelum keberangkatan dikenakan refund fee sebesar 80%  dari basic fare publish / penumpang.
  3. Pembatalan yang dilakukan kurang dari 2 jam sebelum jam keberangkatan atau  setelah proses check in (now show gate), dikenakan refund fee sebesar 90%  dari basic fare publish / penumpang.
  4. INFANT (bayi dibawah 2 tahun) tidak dikenakan refund fee.
Ketentuan dari Lion Air ini mulai berlaku pada tanggal 01 Juni 2011 sampai dengan pemberitahuan/kebijakan  selanjutnya. Semoga dapat membantu dan kita sebagai pemakai jasa Lion Air tidak terkejut lagi ketika kita suatu saat nanti melakukan proses Cancel, Rebook ataupun Refund untuk tiket Lion Air yang telah kita beli.

Jangka waktu pengembalian REFUND tiket Lion Air

Jangka waktu pengembalian REFUND tiket Lion Air seringkali menjadi perdebatan antara penumpang dengan travel agent. Penumpang yang tiketnya batal untuk di refund mengira uang refund tersebut bisa langsung diambil. Hal ini dikarenakan dari pihak Lion Air yang tidak menjelaskan berapa lama waktu proses pengembalian uang refund tersebut.

Berdasarkan pengalaman saya di pekanbaru, setiap kali ada penumpang yang membeli tiket lion air di travel agent tempat saya bekerja dan harus di refund karena tidak jadi terbang, para penumpang ini selalu bersikeras agar uangnya langsung diberikan pada saat mereka mengajukan refund. Saya pernah menanyakan kepada mereka apa yang dikatakan staff Lion Air ketika mereka melakukan pembatalan tiket untuk direfund ke kantor penjualan Lion Air, mereka mengaku hanya disuruh ketravel agent tempat membeli tiket untuk pencairan refund tanpa menerangkan berapa lama proses refund ini sampai uangnya kembali masuk ke deposit agent.

Sebagai gambaran bagi kita semua mengenai refund tiket Lion Air ini, saya akan menerangkan mulai dari proses pembelian tiket, proses pembatalan dan proses refund. Pada saat pembeli/penumpang membeli tiket ditravel agent, maka deposit travel agent di Lion Air akan dipotong sebesar harga tiket yang dibeli dikurangi dengan komisi dan insentif, artinya uang travel agent langsung dipotong pada saat itu. Nah, dikarenakan ada halangan penumpang harus batal terbang dan tiket tersebut ingin di refund, prosesnya adalah dengan terlebih dahulu melakukan pembatalan ke Lion Air kemudian baru pihak travel agent mengurus refund tersebut ke Lion Air. Proses refund ini bisa mencapai 3 - 4 minggu, artinya setelah travel agent mengajukan refund tiket tersebut ke Lion Air, 3 - 4 minggu barulah Lion Air mengembalikan uang refund kepada travel agent, karena itulah mengapa pihak travel agent tidak bisa membayar langsung refund tersebut dikarenakan harus menunggu uang refund cair dari Lion Air.

Kenapa terjadi adanya penumpang yang marah dan heran serta bingung ketika refundnya tidak diberikan langsung oleh travel agent?..Hal ini terjadi karena ketika penumpang melakukan pembatalan di Lion Air, pihak Lion Air tidak menjelaskan berapa lama proses refund ini sampai uang refund bisa diambil, pihak Lion Air hanya menjelaskan bahwa pengambilan uang dilakukan di travel agent. Tentunya pihak travel agent mengharapkan Lion Air bisa sebelumnya memberikan penjelasan kepada penumpang pada saat pembatalan agar penumpang tidak kecewa dan marah kepada travel agent, agar penumpang tidak berprasangka buruk kepada travel agent.
Baca Selengkapnya →